公安机关及人民警察违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律法规，违法行使职权，不履行法定职责和义务，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和规定的行为。
受理投诉的工作原则
热情服务，如实登记，迅速查处，及时反馈。
受理投诉的工作职责
1、接受电话投诉，如实填写登记表；
2、及时指令或转交有关职能部门或下级公安机关办理投诉；
3、对投诉办理情况进行督办；?
4、对市公安局属下各单位处理投诉工作进行检查；
5、定期将受理投诉情况上报本级公安机关领导，并通报有关部门。
对投诉的区别处理
1、对正在发生的社会治安问题和刑事犯罪，民警不作为的，应指令巡警或刑侦部门立即前往处置；
2、对民警与群众发生殴斗或纠纷的，应通知巡警首先赶到现场制止，然后交由督察部门处理；?
3、对民警欺压群众，违法违纪的，交由督察部门处理，现场发生的，督察部门要马上派员到现场处理；
4、对因处理治安事件、交通事故引起的警民纠纷，交由督察部门处理；
5、对人民群众原已来信来访或者投诉的，交由原受理部门处理；
6、对现场情况不明晰的，应先通知巡警前往处理，并视情移交其他部门；
7、对其他投诉电话，视情转本级公安机关有关部门或者下级公安机关处理。
对投诉的办结时限
具体承办群众投诉的单位，接到110报警服务台的转办件后，要对有关情况迅速进行调查、处理，并在3日内将查处情况告知投诉人，同时抄送110报警服务台备查；3日内难以办结的，应告知投诉人和110报警服务台有关办理进展情况，并抓紧办结和回复。
